دورة خدمة العملاء هي دبلوم تدريبي متقدم لتأهيل المشاركين الراغبين بالتميز في وظيفة خدمة عملاء، وتعد وظيفة خدمة العملاء احدى اكثر الوظائف طلبا في السوق المحلي، والتي لا تحتاج الى شهادات متخصصة قدر ما تحتاج الى مهارات وتأهيل مناسب، وهذا هو الهدف من الحصول على هذه الشهادة التدريبية المتميزة، حيث يهدف هذا البرنامج التدريبي الى زيادة المهارات والخبرات المطلوبة لشغل وظيفة موظف خدمة عملاء والنجاح والتميز فيها بشكل كبير، وهذا البرنامج ايضا الى الشركات التي يعمل بها قسم خاص لخدمة العملاء، حيث يقدم لهم هذا البرنامج التدريبي تأهيلا احترافيا لموظفي خدمة العملاء بما يضمن بالضرورة الوصول الى تحسين اداء قسم خدمة العملاء بالشركة بما ينعكس ايجابا على سمعة الشركة والعائد عليها من تطوير هذا القسم الهام

الفئات المستهدف في هذا الدبلوم :

• موظفي خدمة العملاء او الراغبين في العمل بمجال خدمة العملاء
• موظفي المبيعات والتسويق
• موظفي الاستقبال وأي وظيفة تتطلب التعامل بشكل مباشر مع العملاء
• حيث يقوم هذا البرنامج التدريبي على تنمية مهارات التعامل مع العملاء باحترافية شديدة.

الموضوعات التدريبية التي سيتم دراستها

المحور الأول: خدمة العملاء:

• تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها
• خدمة العملاء في البيئة التنافسية
• أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات
• تكتيكات خدمة العملاء المستخدمة في التواصل المثمر مع العملاء

المحور الثاني: خدمة العميل الداخلي والخارجي:

• تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
• أهمية الخدمة الداخلية والخارجية
• تأسيس العلاقات المثمرة
• سلسلة الخدمة والربح

المحور الثالث: إدارة توقعات العملاء وفقا للأنماط الشخصية:

• فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى
• التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي
• تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء

• مستويات الخدمة المقدمة للعملاء
• استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء
• التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة

المحور الرابع: مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:

• تحديد نمط الانصات لديك ولعميلك
• تطوير العلاقة مع العملاء
• إيجاد التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير
• المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والالكتروني

المحور الخامس: السلوك اللائق مع العملاء:

• فهم العواطف الانسانية
• تطوير الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة
• استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية
• تغيير حالتك النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية

المحور السادس: التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة:

• تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
• فهم إدارة الغضب
• تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء
• التفاعل الايجابي مع العملاء الغاضبين

تفاصيل الدبلوم :

• عدد الساعات التدريبية : 18 ساعة تدريب
• متاح تدريب اونلاين وتدريب حضوري في المركز

ما ستحصل عليه في نهاية الدبلوم :

• ملفات ونماذج تخص خدمة العملاء بالأضافة الى المادة العلمية
• شهادة دبلوم تدريبي تحت مسمى : Customer Services Diploma